【导语】最新客服工作总结及心得体会怎么写好?本为精选了8篇优秀的客服工作心得体会范文,都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的最新客服工作总结及心得体会,仅供参考,希望您能喜欢。
【第1篇】最新客服工作总结及心得体会怎么写750字
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作。
2、分析、调查问题的原因。
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法。
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善第一责任人制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
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写工作总结和心得体会其实挺讲究方法的,尤其是做客服这一行,每天接触形形色色的问题,积累下来的经验特别多。刚开始写的时候,心里可能有点慌,觉得无从下手,但其实只要静下心来,按部就乱地去整理思路就行。
比如,客服工作,每天都要处理客户反馈,有些是抱怨,有些是表扬,这些都得记下来。你可以先把客户的具体情况大致分类,像投诉类、建议类、表扬类,这样方便后续梳理。然后,针对每个类别,把处理的过程简单记录一下,特别是那些比较棘手的案例,写的时候可以多花点心思,描述清楚当时遇到的问题是什么,又是怎么解决的。记得要把自己的感受也写进去,就是那种在解决问题过程中产生的想法,比如当时为什么这么想,后来又改了什么主意之类的。
还有哦,写心得体会的时候,千万别光顾着抄工作记录,得结合自己的实际感受。比如某次处理投诉的经历,可能刚开始觉得挺烦的,但最后成功解决了,回头想想还挺有成就感的。这种心情就可以写出来,分享给同事听听,说不定他们也有类似的感受。当然,写的时候不一定非要条理清晰,有时候顺其自然地把当时的想法写下来就好,这样更有真实感。
不过有时候写着写着会发现,有些地方表达得不太顺畅,可能是因为脑子里想的东西太多,一时半会儿组织不好语言。这时候不妨先放下笔,过一会儿再看看,说不定就能找到更合适的词。当然,要是时间紧的话,也可以直接写完后放一放,第二天再看一遍,很多问题就自己冒出来了。
书写注意事项:
写东西的时候,最好能用一些专业术语,这样显得更专业一点。像客服工作中常用到的服务标准、沟通技巧什么的,都可以适当提一下。不过,用术语的时候得注意场合,别为了炫技把简单的事情复杂化,那样反而不好。
小编友情提醒:
写完之后最好找个靠谱的同事帮忙看看,他们可能会指出一些自己没注意到的地方,比如某个地方写得不清楚,或者某个观点有点偏颇。通过这样的互相交流,不仅能提高自己的写作水平,还能增进团队之间的合作默契。
【第2篇】客服工作心得体会怎么写600字
客服工作心得体会篇客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
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写心得体会这个事情,像客服这份工作,每天面对各种各样的人,遇到的问题五花八门,要是能把这些经历好好总结一下,肯定能学到不少东西。
我刚入行那会儿,总想着把每次服务都写得特别正式,生怕漏掉什么重要的细节。结果写着写着就发现,这样反而把自己搞得很累。后来慢慢摸索出来一个方法,就是把自己当个普通同事,跟对方聊聊自己的感受。比如有一次,有个客户态度特别差,开始我以为是故意找茬,后来耐心听完才发现,他是因为家里出了点急事,心情不好才这样的。那次之后,我就在记录里写了这么一段:“有时候客户的态度可能跟我们想的不一样,别急着下结论,多问几句,或许就能找到背后的原因。”
还有一次,有个老客户一直用公司的产品,但他总是担心产品会不会有问题。当时我心里也有点嘀咕,毕竟他的质疑挺多的。但最后我还是耐心跟他解释了产品的每一个环节,还把一些技术参数拿给他看。后来他不仅没说什么,还专门打电话感谢我。我在心得里就写:“有时候客户并不是不相信你,而是需要更多的安全感。如果能站在他们的角度想一想,很多事情都会好办很多。”
不过有时候写心得的时候,我也会犯点小毛病。比如有一次写完后才发现,有个地方把“顾客”写成了“顾主”,虽然意思差不多,但总觉得有点不对劲。还有一次写得太长,本来想挑重点的,结果越写越啰嗦,最后自己都快看不下去了。所以,写心得的时候,最好先把想说的列个提纲,不然很容易跑题。
书写注意事项:
我觉得写心得的时候,千万别光顾着写那些高大上的东西,偶尔也可以写点小故事。比如有一次,有个小朋友打电话过来,说是找不到妈妈了。我当时也没慌,先安慰他,然后一步步引导他说出地址。后来才知道,原来是他妈妈去买菜去了,没带他。这种事情虽然不大,但写下来还挺有意思的。
【第3篇】客服服务工作人员心得感悟____年怎么写800字
在服务的行业当中主要包含于:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱,互相尊重。还要培养团队协作精神,和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。
为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是:1.随时掌握客户的动态,2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素质,从而提高企业的经济利益。
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做客服工作几年了,其实要说心得也挺简单的。刚开始刚入职的时候,感觉电话一响就得接,心里特别紧张。这工作看似平常,但要做得好也不容易。每天面对不同的客户,他们的问题千奇百怪,有的甚至带着情绪,这时候就考验耐心了。
记得有一次处理一个订单投诉,客户说东西没按时到货,声音特别大,我当时也有点慌。后来慢慢调整心态,先听他说完,然后根据流程一步步帮他查原因,最后总算解决了问题。事后想想,如果当时急躁,事情可能就搞砸了。
写心得体会的时候,我觉得关键是要真实。比如刚才说的那件事,就直接写下来,不用太修饰。还有就是多用具体例子,这样别人看了才觉得可信。不过有时候写着写着,会发现自己写得有点乱,句子也不太通顺,这就是经验不足吧。比如上次写到“客户态度不好,我先稳住情绪再处理”,后面突然冒出一句“然后他满意了离开”,这种跳跃式的表达就不太好。
我觉得写这类文章,重要的是把自己经历过的都写出来。像那些培训手册上的标准话术,虽然有用,但真正遇到复杂情况时,还是要靠自己的判断。比如客户问一些超出权限的事,不能直接说不行,得想办法帮他们找到解决办法。
还有一点要注意,写的时候别光顾着自己想表达什么,也要考虑读者的感受。如果全是空洞的大道理,没人爱看。所以最好能结合具体场景,比如某天接到一个特别棘手的电话,你是怎么一步步化解的。当然,写的过程中难免会有疏漏,像开头写得很详细,到了后面又忘了补充细节,这种问题得自己回头看看。
【第4篇】中国移动客服工作心得精选范文____怎么写1350字
时光如梭,转眼即逝。当毕业在即,回首三年学习生活历历在目。职高学习生活是我一生中最重要的阶段。三年不仅是我不断增长知识、开拓眼界的三年,更是我在思想、文化上不断认识,学会做人的三年。我也逐渐成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的合格职高生。
生活上,我拥有严谨认真的作风,为人朴实真诚,勤俭节约,生活独立性强。我热爱集体,尊敬师长,团结同学,对班级交给的任务都能认真及时完成。
在穿上移动公司发的工服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到了肩上责任的重大:因为,我虽是一名普通的实习生,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着企业的形象。营业厅的每一个人都是移动公司对外服务的窗口,是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的实习生。
我曾经构思过实习时的悠闲与轻松。殊不知,现实给我敲响了警钟,我发现书本上所学的知识就像大海中的一滴水,与现实有很大的差距。
说起来,做一名流动导购容易,但要做一名优秀的导购就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度,圆满的完成了实习任务,在得到营业厅领导和用户高度评价的同时,也收获了一份快乐而自信的人生。
有人说,导购的工作是枯燥的,但我说导购的工作是神圣的,我热爱它。创造无限通信世界,提供崭新的生活方式,让所有人享受到快乐,是中国移动永远的追求,而流动导购的服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,拉近了客户与我们之间的距离。在工作中,我本着企业“沟通从心开始”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来。我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们移动公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“追求客户满意服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。在工作中,我注意学习、实践和积累,通过自己的奋斗和努力,向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面;在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象.
谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使移动公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!在工作中,我注意学习业务知识,刻苦练习业务本领,不断的把自己所学的知识应用到实践中去。与业务相印证,使自己的专业技能水平不断的加以提高。树立以客户为中心,全心全意为客户服务的经营理念。在工作中不仅仅是按部就班地去完成工作,而是采取换位思考的方法,用客户的心理来研究自己的工作,改变服务观念,提升移动公司形象,力争让每一个客户高兴而来,满意而归。
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移动客服这份工作确实不容易,每天面对各种各样的客户,有的客户脾气好,说话轻声细语,有的客户就特别急躁,上来就是一顿抱怨。我刚入职的时候,就被一位客户骂得有点懵,心里想这工作也太难了吧。后来慢慢琢磨出一点门道,觉得做好客服有几个关键点。
刚开始接电话的时候,我总是急着解答客户的问题,没等对方说完就插话,结果客户越说越生气。后来有位老同事提醒我说,耐心很重要。每次接电话先听客户说完,哪怕他说得啰嗦点也没关系,毕竟客户找我们就是希望有人能听他讲。而且听清楚了才能知道问题在哪,不然答错了反而麻烦。
还有就是说话的语气。有些客户其实并不是真的生气,只是遇到事情着急。这个时候如果客服语气生硬,就会让对方更恼火。所以我在跟客户交流的时候会尽量放慢语速,声音柔和一些,感觉效果就好多了。当然,也不能太过软绵绵,毕竟还要表现出专业性。
记录客户需求这部分也很重要。有时候客户说得很详细,但如果你记不全,后续处理起来就很麻烦。我刚开始记的时候经常漏掉细节,后来学会边听边记重点,比如客户的手机号码、订单号之类的信息。这样不仅方便后续跟进,也能让客户觉得你很靠谱。
有时候忙起来难免会手忙脚乱,特别是遇到多个客户同时来电的情况。有一次我就搞混了一个客户的诉求,好在同事及时帮我纠正过来。从那以后我就养成了一个习惯,不管多忙都会先把当前客户的通话内容理清楚再接听下一个。
其实我觉得客服这份工作挺锻炼人的,既能提升沟通能力,又能学到不少业务知识。不过时间长了也会让人有点疲惫,特别是遇到特别难缠的客户。但只要坚持下来,慢慢摸索出适合自己的方法,就能把工作做得越来越顺手。
【第5篇】淘宝客服工作心得t体会精选范文怎么写3250字
首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的交流,购买过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。
一、客服人员要求
1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),
3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
4.勤快,细心,养成做笔记的习惯。
计划
淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议:
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得。
在工作期间,我也发现了不少问题:
1.对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3-5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3.对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4.产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。
5.库房部和店长的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题,作为客服我觉得我应该这样来完善:
1.打开电脑,登入旺旺,打开淘宝后台,需查看一下内容:后台有没有有问题的订单,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题,解决问题;
2.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3.记录每天的销售情况,跟进每一个自己负责的客人,总结出要处理的问题。
4.做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存
5.要及时进行工作总结
在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
拜师学艺,态度谦虚在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
我心中最理想的计划是想把所以的都学会,我没有接触过的,还有很多很多我不知道的,或哪些地方我还要需要加强改进的,只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会,收为己用。
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做淘宝客服这份工作,刚开始的时候真是有点懵。每天面对那么多客户,各种各样的问题,有时候真不知道从哪里开始回答。记得有一次,一个客户问我发货时间,我一时紧张,居然把仓库那边的信息搞错了,结果被领导批评了一顿。这件事让我明白,客服这活儿,不仅要快,还得准。
后来慢慢摸索出点门道来了。比如,遇到那种特别急躁的客户,先别急着回复,深呼吸一下,给自己几秒钟理清思路。不然的话,一着急就容易说错话,比如前几天有个客户问能不能加急发,我当时手忙脚乱的,回了一句“这个不好办”,结果客户直接投诉了。其实只要稍微耐心点,好好解释下流程,事情就不会这么糟糕。
记笔记真的很重要。每次碰到新情况,都随手记下来,过段时间就会发现很多规律。比如有些问题是经常有人问的,像退换货政策,运费补贴,把这些整理出来,以后就能直接复制粘贴,省得每次都重新打字。不过有时候也会忘记更新笔记,比如前阵子平台改了退货规则,我就差点用旧的版本去解答,幸好同事提醒了一下。
书写注意事项:
跟同事交流也很关键。有次遇到个复杂的问题,自己想了半天没想明白,后来跟老员工聊了聊,才知道原来有个快捷回复可以直接搞定。所以平时多跟大家聊聊工作经验,说不定哪天就能帮上大忙。
当然了,跟客户的沟通技巧也是需要不断练习的。有时候一句话说得不合适,就可能引发误会。比如有一次客户抱怨商品质量不好,我本来想安慰他,结果说了一句“这个很正常”,结果对方火气更大了。后来想想,这句话确实不太合适,要是换成“很抱歉给您带来不便,我会尽快为您处理”的话,效果肯定不一样。
【第6篇】电话客服工作心得怎么写1550字
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为x银行电话银行客服中心的一员。=
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行x中心大家庭般的温暖。
在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在x银行电话银行x中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行x中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。
制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每天的外x,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行x地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于x的客户我们要多进行预约回拨;再例如x行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识,保持良好心态。
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
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写电话客服工作心得其实挺有感触的,主要就是把自己的经历和感受整理出来。刚开始做这行的时候,总觉得每天接那么多电话挺累的,后来慢慢就找到了窍门。比如,接听电话的时候,态度特别重要,声音要温柔一点,不然客户会觉得你很不耐烦。有时候话筒那边传来的是客户的抱怨,这时候如果语气不对,可能事情就会变得更复杂。
记得有一次,有个客户打来电话投诉产品有问题,我当时有点紧张,说话就显得有点急躁。结果客户越说越激动,最后还得上级来帮忙处理。事后想想,其实当时应该先让自己冷静下来,然后再跟客户沟通。后来我就学会了控制自己的情绪,遇到类似情况,先深呼吸几下,这样心里会踏实点。
还有就是,平时要多积累一些应对突发状况的经验。比如有些客户会问一些比较刁钻的问题,这些问题可能跟我们的培训内容不太一样,这时候就需要灵活应对。有一次一个客户问我关于售后的具体流程,我一时没想起来,后来赶紧翻资料,总算解决了问题。以后遇到类似的情况,我会提前做好准备,把一些常见问题的答案都记在本子上,方便随时查阅。
有时候也会碰到一些特别难缠的客户,他们可能因为各种原因不配合,甚至会发脾气。这个时候就不能太较真了,得学会换位思考。比如前几天有个客户一直强调他的问题没解决,但我查了半天也没发现问题在哪里。最后我主动提出帮他在系统里重新登记一次,还附带了一些小建议,他才慢慢平静下来。其实很多时候,客户只是需要一个倾诉的机会,只要耐心听他说完,问题就好办多了。
写工作心得的时候,最好能把具体的事情描述清楚。比如说哪天遇到什么客户,当时是怎么处理的,最后的结果是什么。这样写出来的内容才更有说服力。不过有时候写的时候会忘记一些细节,比如具体的日期或者客户的某些关键信息,这就需要在平时养成记录的习惯,把重要的事情都记下来,这样写起来就不会那么费劲了。
书写注意事项:
写东西的时候,语言尽量不要太过正式,毕竟这是自己的真实感受嘛。比如,可以用“我觉得”、“好像”这样的词,显得更亲切一些。有时候写着写着,句子会变得很长,意思也不太清晰,这就需要反复修改,把句子拆开或者换个说法。比如原本想写“我今天接到了一个很复杂的电话,那个客户一直在啰嗦,最后我花了很长时间才搞定”,可以改成“今天接到一个电话,客户说了很多,花了我不少时间才弄明白。”
【第7篇】____客服助理个人工作心得怎么写1400字
年初走到了年尾,20__年是房地产行业具有挑战的一年,也是我们面对严寒锻炼的一年,在这将近一年的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,临近年终,思之过去,目的在于吸取教训,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对这一年的工作进行几点总结。
一、上期改进项改善总结
通过上期的考核后对存在的问题,进行深刻反思,剖析问题根源,查找原因,发现存在以下几方面问题,应多努力改之。
1、沟通不够深入。作为客服人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图,对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么程度。
2、工作没有一个明确的目标和详细的计划。作为客服人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,客服工作处于放任自流的状态,从而引发客服工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。
3、新业务的开拓不够,业务增长小,个别业务员的工作责任心和工作计划性不强,业务能力还有待提高。
这些都是需要逐步改进的,需要总结经验,开拓创新,提高自己的业务素质。
二、完成的工作
1、客服业绩
截止20__年x月x日,共完成额____元,完成全年任务的__%,按揭贷款__x余户,比去年增长的__%,贷款额约为x万,基本回款__元,回款率为__%,房屋产权证办理____余户,办证率为__%;其中,组织温馨家园等客服展销活动x次,外出宣传__次,回访客户__x户,回访率为__%。
2、客服服务业绩
(1)整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押流程,以供客户参考。
(2)做好来电、来访客户的接待,更要做好客户的分析、追访和洽谈。
(3)了解客户的经济实力和银行信誉度,为客户提供全面的信息参考。
(4)加强和银行及房管局的沟通,熟悉他们的新的的业务和政策,更好的为客户服务,解决客户的疑虑以及后顾之忧。
3、未完成工作的分析情况
(1)有时缺乏耐心,对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实,对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效,所以,今后要收敛脾气,增加耐心,使客户感觉更加贴心,才会有更多信任。
(2)对客户关切不够。有一些客户,需要客服人员的时时关切,否则,他们有问题可能不会找你询问,而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨,这样,我们就会对他的成交丧失主动权。所以,以后我要加强与客户的联络,时时关切,通过询问引出他们心中的问题,再委婉解决,这样不但可以掌握先机,操控全局,而且还可以增加与客户之间的感情,增加客带的机率。
三、职业精神
1、有良好的团队合作精神和工作态度
任何战略的实施都要通过市场来体现,要得到客服队伍强有力的支撑。所以,很多公司会不断地对人员进行客服培训,期待通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进。近朱者赤,近墨者黑。大家营造了氛围,再有培训贯穿整个客服的全过程,更多的是工作中的心态调整,也就是心理的培训,使大家能集中智慧去做好工作,这才是团结合作的力量。
2、客户至上,每天坚持练习言、行、举、止
作为置业顾问,每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿,对着自己说一些礼貌用语,通过长期的坚持练习,身边的朋友们都开始感觉到我的变化,说我变得越来越漂亮了,对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样。
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写心得这种事情,说难也难,说不难,其实也就是个整理思路的过程。要是想写好____年客服助理的工作心得,那得先把这一年的工作经历好好捋一捋。像我刚当客服的时候,就老想着怎么快速解决问题,结果有些客户的问题没听明白就急着回答,后来发现这样不对劲。客服这行,耐心很重要,有时候客户只是需要一个倾诉的对象。
每天处理那么多电话和消息,难免会遇到一些棘手的情况。比如说有次接到一个特别着急的客户,他的订单不见了,系统里查不到,我当时也没什么头绪,就只能一边安抚他一边找同事帮忙。最后发现问题出在系统那边,处理完之后我特意记下来了,下次遇到类似情况就知道该怎么做了。像这种具体的事例最好都写进去,不然写心得就成了空话。
还有就是跟同事之间的配合也很关键。我们组有个老员工,每次遇到难题都能冷静分析,她教我的那些小技巧到现在都还记得。比如面对情绪激动的客户,先别急着解释,让他们把话说完,有时候客户发泄完了反而平静下来了。这些都是实战中学到的东西,写心得的时候把这些细节写清楚,读者看了也能学到点东西。
写心得的时候也不能光顾着记录成绩,得承认也有做得不到位的地方。有一次客户投诉说我态度冷淡,当时觉得挺冤枉的,但后来想想确实自己说话方式有问题。从那以后我就注意调整语气,尽量让客户感受到真诚。这类反思的部分不能省略,不然显得太表面化了。
不过有时候写着写着就会跑题,比如本来想写工作心得,结果写着写着就开始吐槽公司的规章制度了。这种情况得及时拉回来,毕竟写心得的重点还是总结经验和教训。而且要注意语言表达,别太口语化,否则看着就不够专业。
书写注意事项:
写心得的时候也可以适当加上一点自己的感悟。比如通过这一年的工作,我意识到沟通不仅仅是传递信息那么简单,还需要站在对方的角度去理解。这句话放进去能给文章增添一点深度,不至于太干巴巴的。
【第8篇】移动客服工作年度总结范文怎么写800字
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作,我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不一样月龄,不一样季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予个性的喂养指导。
相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
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做移动客服这一行,时间过得真快,转眼又到了年底,该写年度总结了。写总结这事,刚开始挺头大的,总觉得没什么好写的,后来慢慢摸索出点门道。写总结得先把这一年的工作情况梳理一下,哪些做得好,哪些差一点,心里有个底儿才能往下写。
记得去年刚接手这份工作的时候,每天接电话接到手软,有时候一个电话刚挂掉,另一个就打进来了。刚开始难免有些手忙脚乱,特别是遇到客户态度不太好的时候,心里压力山大。不过慢慢地,我发现只要提前做好准备,比如熟悉业务流程,多了解产品特点,碰到问题就不会慌神了。现在想想,当时要是能多花点时间研究一下常见问题的解决办法就好了,省得每次都要查资料。
写总结的时候,要把重点放在解决问题的方法上。比如,有一次公司推出新套餐,很多用户打电话咨询,我当时没太弄明白规则,回答得模棱两可,结果被领导批评了一顿。后来我就专门抽空去培训室学习,还跟同事请教了不少窍门。下次再遇到类似情况,我就知道该怎么应对了。
写总结的时候别光顾着说成绩,也要提提自己的不足之处。像我,有时候接听电话太多,记性不太好,有时答应客户的事情转头就忘了。这事让我吃了不少亏,客户投诉了好几次。后来我就养成了记笔记的习惯,每次通话结束都简单记录下来,这样就不会遗漏重要的事情。
其实写总结还有一个小技巧,就是多用具体的事例来支撑你的观点。比如提到提升服务质量,可以举个例子,说某次客户反映宽带故障,我不仅迅速帮他们联系维修人员,还在电话里安抚情绪,最后客户满意地挂断电话。这样的事例能让总结更有说服力,也显得真实可信。
书写注意事项:
写总结的时候字迹要清楚,千万别马虎。有一次我把“取消”写成了“确收”,结果闹了个大乌龙,客户还以为我们确认了他的订单。虽然最后及时改正了,但还是给客户添了不少麻烦。所以写总结的时候一定要仔细检查,确保没有错别字。
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