【导语】客服实习个人工作心得体会怎么写好?本为精选了8篇优秀的客服工作心得体会范文,都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的客服实习个人工作心得体会,仅供参考,希望您能喜欢。
【第1篇】客服实习个人工作心得体会怎么写2100字
试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工,处理客服部日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察,我对客服部的日常工作有了一定的了解,并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报:
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下:
1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅,工作配合较默契。
3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到,办事准确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程:前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业,类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,如果造成工作失误无据可查,员工间会互相推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责,难以提高管理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严重,无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会如实上报,整个部门无排班表,员工间随意倒班不报主管批准,相互包庇。
4、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散管理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有,前台服务人员对会员权利不清楚,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤,工作期间严格管理,严查员工在岗纪律,每周制定规范排班登记表,整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,改变原有的简单流程,规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录,前台其他服务记录等,便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度,用以培养和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特别是对vip会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提醒等,来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本,如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责,前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营并不是非常熟悉,观察得还不够深入细致,看到的问题比较浮浅粗糙,对于一些措施的考虑并不周全,并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌,希望领导能够批评指正,给出指导意见。另外,以目前商场的客流量和管理制度而言,需要改进的地方并不是十分突出,考虑到我商场重装开业会扩大经营,现有的管理力度无法应付以后的商场规模,借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后,继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中,表现还是不错的,虽然对客服部的情况没有太大的了解,不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力,让我继续在现在的工作岗位工作下去,我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作,我会为公司的发展做出我最大的贡献!
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刚结束客服实习,想写点东西总结一下,但又怕写得不好看。其实写这种东西没什么特别难的,只要把自己干的事说清楚就行。刚开始我是有点慌,毕竟没写过,就随便在网上搜了搜,结果发现那些范文什么的看着挺唬人,什么“收获颇丰”、“受益匪浅”之类的词儿堆一堆,看着就不真实。
先别急着找范文,自己想想这段时间都做了什么。比如说我,每天都要接电话,有时候是客户投诉,有时候是咨询业务。印象最深的是有次一个客户打电话来说他买的商品有问题,态度特别冲。我当时脑子有点懵,但还是努力让自己冷静下来,先道歉再说别的。后来事情解决了,客户还专门打过来感谢,这让我觉得挺有成就感的。
写的时候可以多用些细节,这样看起来更有说服力。像我刚才说的那件事,要是只写“解决了一个客户的投诉”,就太笼统了。还可以加上当时心里的感受,比如“刚开始有点紧张,但想到这是我的职责,就调整好心态去处理”。这样的话,别人读起来会感觉更具体一些。
不过,写的时候可能会遇到卡壳的情况。我就有一次,写着写着突然不知道该写什么了,就瞎编了几句。现在想想挺不应该的,写这种东西还是要实事求是才好。还有就是有时候会纠结用哪个词更合适,比如“帮助”和“协助”,我觉得这俩差别不大,就随便挑了个用。后来才发现,其实稍微琢磨一下就能找到更贴切的表达。
书写注意事项:
写的时候最好能结合自己的专业背景。像我们做客服的,平时学的东西都能派上用场。像沟通技巧,情绪管理,这些都是书本上学不到的,但实际工作中特别重要。要是能把这些融入到文章里,感觉会更充实。
写完之后最好找个同事看看,听听他们的意见。我有个同事就说我的开头有点平淡,建议加点吸引人的地方。我照做了,果然感觉比之前好多了。不过也有个小小的问题,她给我提意见的时候,我总觉得她说得有点不对劲,但又说不出哪里不对,可能是因为我写得太投入了吧。
【第2篇】____淘宝客服实习心得体会及收获怎么写3950字
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做淘宝客服实习的时候,刚开始心里挺没底的,毕竟这是个全新的领域。每天面对各种各样的客户,有的问得很专业,有的却完全搞不清状况。刚开始的时候,总是担心自己回答得不够好,怕给公司丢脸。后来慢慢摸索出一些门道,觉得只要心态放平,问题其实也没那么复杂。
记得有一次,一个顾客说他买的东西漏发了,急得不行。当时我赶紧去查订单记录,结果发现是仓库那边搞错了。本来想直接告诉客户这个情况,但又觉得这样太生硬了。于是就先安慰他说我们会尽快处理,然后又跟仓库那边确认了补发的时间。等一切都安排妥当后,才跟客户说明情况。虽然多花了一些时间,但客户最后还是挺满意的。
还有一次,有个客户下单后一直没收到货,天天催着问。我查了一下物流信息,发现是因为地址填错了。这种情况不太好解决,我就试着联系快递公司,看看能不能修改地址重新发货。折腾了好几天,总算解决了这个问题。那时候真觉得客服这份工作特别考验耐心,但看到客户最后满意的样子,心里还是挺开心的。
其实我觉得,做淘宝客服最重要的是沟通技巧。不仅要能快速理解客户的需求,还得会表达自己的想法。有时候一句话说得不对劲,就可能引起误会。比如有一次,有个客户问我为什么退货这么慢,我当时脑子一热就说“这不是我们的责任”。话刚出口就觉得不太妥,赶紧改口说会尽快处理。从那以后,我就会特别注意措辞,尽量避免类似的情况发生。
书写注意事项:
积累经验也很关键。刚开始的时候,遇到问题总是慌慌张张的,不知道该怎么应对。后来慢慢熟悉了流程,才知道有些问题是经常会出现的。比如说客户投诉产品有问题,很多时候并不是真的有问题,而是他们没有正确使用。这时候就需要耐心地指导,而不是直接反驳。
不过,有时候也会遇到特别刁钻的客户,说什么都不满意。这种情况下,保持冷静是最难的。有一次有个客户一直在挑刺儿,说产品包装不好看之类的。我当时心里也挺不爽的,但还是努力克制住情绪,一遍遍地向他解释。虽然最后也没完全让他满意,但至少没有让事情变得更糟。
【第3篇】电话客服实习心得怎么写2250字
电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。下面是带来的电话客服实习心得体会,欢迎欣赏阅读。
电话客服实习心得一:
进入大学快2年啦,真正的实习其实已经有2次啦,第一次在苏宁,这一次在支付宝,但是工作都是同一个种类——客服,我的理解就是无条件为来电的顾客服务,你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客,在交谈的过程中,你必须是客气,耐心,亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习,我发现自己并不适合那种静坐在办公桌,虽然我热衷与交谈,我觉得沟通是交流的最好的方式,是桥梁。拉近彼此的距离,但是我似乎不喜好听声交谈,我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通,根据对方的语速,根据对方的语气,来判断,臆测对方的表情变化,我想这样的工作更适合腼腆型的人,这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人,一般都是有那么点大大咧咧,那么其实这类在做客服时,他的情绪就不那么好克制,语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会,一个充满在各种交流方式的社会,再加上网络世界的不断发展,人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事,那么随之而来有很多的问题就摆在那,那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大,这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦,做一个合格的客服其实真的很难,一个合格的客服,必须了解的事情太多,企业内部的,企业外部,与企业有着密切联系的,相关的业务知识,当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的,起码的口齿清楚,专业的用语规范,亲切的回答,很好的语言组织能力,我想这个就是一个客服必备的。
在支付宝实习,在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受,其实公司的氛围是我最大的收获,尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式,但是我觉得更是生活的一种方式,只要你是快乐的工作,那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣,在工作的快感,就会给你的生活增添不少乐趣。
这样的实习机会真的很好,但是以后的实习,我还是希望能接触不同的领域,我想我们的生活就应该有不同身份变换,接触不同领域的人,了解不同的知识,融汇贯通,这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话,我还是愿意到支付宝工作的,但是是不一样的岗位。
电话客服实习心得二:
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习,我对天源有了或多或少的一些感觉,郑经理气质、漂亮,张秘书可爱、亲切,同事也很热诚、真切,还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
此外,对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服,主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息,交流沟通。每天大概都要打100个电话以上,难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节,以正面的思维去对待客服,那客服也是一件很开心的事,而且置身其中也能学到很多。
第一天,因为好奇心、新颖的驱使,打一天电话下来一点都不累的感觉,而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。
第二天,这是感悟颇多的一天,因为没了第一天的激动、兴奋,也没了新东西可学,所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废,就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高,记录的潜在客户居然有14个,比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切,正面思维的作用吧!
第三天, 这是趋于平淡的一天,这一天自己可以用比较平常,正确的心态、方法去面对一天的工作了。
总体而言,实习的第一个星期收获颇多,自己也会再接再厉。
电话客服实习心得三:
我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力,高度的责任感和荣誉感、产品专业知识,产品专业知识是我们工作的基石,这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识,了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一,只有真正的了解产品及用户的需求所在,熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗,从投诉流失中吸取教训,维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口,客服工作的质量,客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德,做好本职工作,维护企业的形象。
总而言之,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的题目,客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方,在工作的同时不断加强学习,提升个人专业素养,为企业的发展贡献自己的一份气力。
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电话客服实习心得怎么写,其实没那么难。刚开始实习的时候,感觉电话那头的世界挺神秘,总觉得接起电话就是一场挑战。每次拿起话筒前都得深呼吸一下,生怕说错话。不过慢慢就习惯了,尤其是碰到一些特别复杂的客户问题,解决完后还挺有成就感的。
记得有一次接到一个投诉电话,客户情绪很激动,说话又快又乱,我努力让自己冷静下来,一边听一边记要点,最后居然成功安抚了他。当时觉得自己好像找到了窍门,原来只要耐心一点,事情也没那么难办。
也不是每次都能这么顺利。有时候话还没说完对方就挂了,心里难免有点失落。还有一次因为没听清楚客户的具体需求,结果弄错了信息,害得自己来回确认了好几次才搞明白。现在想想,这种小失误其实也是成长的一部分。
工作中也学到不少技巧,比如说话要简洁明了,不要啰嗦;遇到不懂的问题别急着回答,先记录下来再去查资料;还有就是保持微笑,哪怕对方看不见,声音也会显得更亲切。这些小细节看似不起眼,但积累起来对工作帮助很大。
写心得的时候,我觉得不用太拘泥于形式,把自己真实的感受写出来就好。可以聊聊刚开始实习时的感受,比如紧张、期待之类的;也可以分享一些印象深刻的事情,比如成功的案例或者失败的经历。这样既真实又有内容,别人看了也能学到点东西。
要是觉得无从下手的话,不妨多看看同事们的笔记,他们可能已经总结了一些实用的方法。当然,每个人的情况都不一样,关键还是要结合自己的实际情况去写。毕竟写心得的目的不是为了应付检查,而是为了让自己更好地进步嘛。
其实写心得最重要的是真诚,把自己的想法和体会原原本本地表达出来。哪怕有些地方写得不够好,也没关系,毕竟每个人都有自己的风格。只要用心写了,相信别人读了也会有所收获的。
【第4篇】淘宝客服实习心得怎么写4100字
淘宝客服实习心得2000字
实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得:
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位'绝望'的客户在公司店铺的交流区留言,言'自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位')。因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句'我们的商品都不讲价的'了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得'买家是上帝',不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合 理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
淘宝客服实习心得2000字
在梦洁实习的十天,我所在的岗位是淘宝客服,客服号是t28。其实在培训的三天里,我同时也了解了另外的两个岗位,就是登记和拣货,因为我属于自考人员,培训时没有具体到要做什么工作,所以三个工作我都做过,但是做客服的时间久点,所以感触也很多很深。
时间一晃而过,犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景,我们心里那个欢呼与雀跃,现在的自己已经从梦洁实习回来,时间就这样过去了半个月,在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识,同时也对将来步入社会更增加了一份信心,对自己的认识也深一步,对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。
其实客服的工作很简单,也很单调,而且很随意。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心,现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧!上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上,然后打开店铺首页,看看策划部那边新出了什么策划,有哪些活动,了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题,然后就是在旺旺上和顾客聊天,更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题(包括解答产品知识,价格问题,物流问题等)。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。
在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验在了网上,因为不是面对面的交流,购买过程本就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度问题是相当重要的,从一开始我的态度就相当的端正。
其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累,因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内,我能够就自己的能力帮助他们,我感到非常高兴,但是在淘宝三周年活动结束后,真的感到有点力不从心了,因为在活动前和活动期间,顾客都还持有最基本的礼貌,同样是咨询,但是在活动结束后,他们所买的东西迟迟查不到发货的.信息的时候,那个火气就有点往我们身上发的感觉了,特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了,以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的,而我们就是他们了解情况的直接入口,就好像是打仗的第一前线兵,管他炮轰还是子弹,第一时间总是打在了我们的身上。
做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城,哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的,基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意,物流速度和态度是否令买家满意,还有最多的就是这家店铺的客服态度很好,很耐心什么的,然后就是下次还会关注等等,所以说客服这个岗位看似任何人都可以做,可有可无的,但是确实站在销售第一线的,也是至关重要的岗位,不管你店铺活动策划做得有多好,价格有多优惠,没有好的服务态度,也是留不住顾客的,现在不管是线下还是线上,同行业的都不止你一家,消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多,很多时候享受到满意的服务,即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的,但是你态度不好的话,肯定是会直接被pass掉的。
其实有时候也觉得做客服也很简单,主要是要体现:
1、服务态度(回复是否及时、回复态度是否很有礼貌,即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言,可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺,否则就成了顾客找麻烦的理由与借口)
2、服务专业 (问你问题的时候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,无论是问什么样的问题都不能不理顾客)
3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动,当顾客咨询你的时候不能出错,没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣,否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为,进而引出要投诉等问题,甚至是更加严重的问题。
现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸,作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历,我是不喜欢咨询客服的,没有那个习惯,买了件衣服一直都没有收到,花了一个星期才收到,因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到,最后我还是没有找客服,但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了,其实作为一名电商专业的人,我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响,很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客,现在想起来还真的有点对不起别人哪!
精选用户撰写心得45人觉得有帮助
写实习心得,刚开始我也挺头大的。特别是像淘宝客服这种岗位,每天都在跟各种各样的人打交道,遇到的情况五花八门。刚开始的时候,总觉得没什么好写的,觉得自己也没什么特别的经历。后来慢慢摸索出来一些门道。
其实,写实习心得最重要的是真实。比如你第一天上班的时候,是不是觉得那些系统界面复杂得要命?我记得当时我连登录都搞了好久,密码输错了好几次。还有,刚开始接电话的时候,紧张得话都说不利索,客户问什么只能嗯嗯啊啊地回应,现在想想还挺搞笑的。
还有就是要注意细节。有一次有个顾客问我退货流程,我当时脑子一懵,只能一边翻资料一边跟他解释。结果他倒是挺耐心的,还安慰我说没关系。后来我就想,要是能把这个场景写进去就好了,既体现了工作的挑战性,也能展现自己的成长。
写心得的时候别光顾着说自己受过的苦,也要提提学到的东西。比如说学会了怎么快速查找商品信息,怎么处理客户的投诉。这些都是很实用的技能,哪怕以后不在淘宝干了,也用得着。
不过,写的时候也别太死板了。有时候稍微加点个人感受会更好。像那天我帮一个老奶奶解决了问题,她还特地打电话来感谢我,那种感觉就特别暖心。把这些小插曲写进去,会让文章看起来更有生气。
有时候写东西,难免会有疏漏。比如说上次写的时候,我把“客服中心”写成了“服务中西”,自己都没注意到,后来同事提醒才改过来。这种事情多了去了,写的时候不用太纠结,写完多检查几遍就行。
其实写心得就是一个记录的过程,把自己在实习期间的点点滴滴都记下来。不管是开心的事还是不愉快的事,都能成为很好的素材。这样不仅能让自己对这段经历有个总结,说不定还能给后来的人提供点参考呢。
【第5篇】客服实习心得体会总结怎么写900字
进入大学快2年啦,真正的实习其实已经有2次啦,第一次在苏宁,这一次在支付宝,但是工作都是同一个种类——客服,我的理解就是无条件为来电的顾客服务,你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客,在交谈的过程中,你必须是客气,耐心,亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习,我发现自己并不适合那种静坐在办公桌,虽然我热衷与交谈,我觉得沟通是交流的最好的方式,是桥梁。拉近彼此的距离,但是我似乎不喜好听声交谈,我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我。
客服就是一种听声沟通,根据对方的语速,根据对方的语气,来判断,臆测对方的表情变化,我想这样的工作更适合腼腆型的人,这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人,一般都是有那么点大大咧咧,那么其实这类在做客服时,他的情绪就不那么好克制,语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会,一个充满在各种交流方式的社会,再加上网络世界的不断发展,人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事,那么随之而来有很多的问题就摆在那,那么什么方式可以解决这些矛盾呢。
这样客服的队伍就这样在不断的扩大,这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦,做一个合格的客服其实真的很难,一个合格的客服,必须了解的事情太多,企业内部的,企业外部,与企业有着密切联系的,相关的业务知识,当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的,起码的口齿清楚,专业的用语规范,亲切的回答,很好的语言组织能力,我想这个就是一个客服必备的。
在支付宝实习,在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受,其实公司的氛围是我最大的收获,尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式,但是我觉得更是生活的一种方式,只要你是快乐的工作,那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣,在工作的快感,就会给你的生活增添不少乐趣。
这样的实习机会真的很好,但是以后的实习,我还是希望能接触不同的领域,我想我们的生活就应该有不同身份变换,接触不同领域的人,了解不同的知识,融汇贯通,这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话,我还是愿意到支付宝工作的,但是是不一样的岗位。
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做客服实习的时候,得先搞清楚自己的工作性质,就是每天面对形形色色的客户,帮他们解决问题,这可不是件轻松的事。刚开始,我老是觉得只要态度好就行,后来才发现事情没这么简单。有些客户特别急躁,说话又快,听起来就像在吵架一样,这时候就需要沉住气,慢慢听他说完,不然容易误会。有一次,我就因为没听全客户的诉求,结果处理错了,后来费了好大劲才改过来。
记笔记很重要,特别是遇到一些比较复杂的问题,比如退换货流程之类的,当时听着明白,过后就忘了。所以每次接完电话或者处理完线上咨询后,我都习惯把关键点记下来,这样以后再遇到类似的情况就能很快找到解决办法。不过刚开始的时候,我总是忘记写,后来被领导提醒了几次才改过来。
跟同事交流也很关键,尤其是刚入职那会儿,好多东西都不太懂,问别人总比自己瞎琢磨强。记得有个同事特别热心,教了我不少窍门,比如怎么快速定位客户的问题所在,还有如何用最简单的语言解释复杂的规则。他告诉我,有时候客户其实并不需要多么专业的术语,一句通俗易懂的话可能就解决问题了。
我觉得心态特别重要。有时候客户会莫名其妙地发火,甚至说些难听的话,这时候千万别往心里去。有一次一个客户一直在骂人,我当时也挺生气的,但转念一想,人家可能是遇到了什么烦心事,心情不好才这样的。后来我就试着换位思考,果然没那么难过了。后来发现这样做还有一个好处,就是能让自己的情绪稳定下来,处理问题的时候就不会乱了阵脚。
写总结的时候,我刚开始都是东拼西凑的,总觉得没什么好写的。后来慢慢摸索出点门道,就是把自己每天遇到的新情况、新问题都记录下来,然后分析一下为什么会发生,下次碰到类似的事情该怎么应对。不过有时候写着写着就会跑题,比如昨天写总结的时候,本来想讲下今天学到的新技巧,结果写着写着就开始回忆上周的一次经历,最后总结变得有点杂乱无章。
书写注意事项:
写总结的时候别光顾着自己写,有时候可以让同事帮忙看看,听听他们的意见。有一次我写完总结给同事看,她一下子就指出好几个问题,比如有些地方表述不清,有些地方逻辑不通。我听了之后赶紧修改,结果发现真的好了很多。不过有时候也会遇到分歧,比如有同事觉得某个例子不太合适,但我坚持认为它很有代表性,最后还是保留了下来。
【第6篇】____年大学生毕业实习心得体会:客服专员实习怎么写1900字
经过了两年多的在校学习,我初步掌握了市场营销专业的基础知识和基本专业技能,这个科目是一个很广的学科,所涉及的内容博大精深,在这短短的两年多时间里是无法完全领会的。尽管如此,我们所学的这些东西却是踏上工作岗位不可或缺的基石,这要求我们不仅需要扎实的理论知识还需要实际操作能力,用所学的知识来解决现实工作上的问题,把理论付诸于实习,真正掌握市场营销手段在生活中的重大作用。这样的转化是个艰巨又漫长的过程,因此我们需要一个可以真正操作的平台,而走出校门到社会上实习这样的方式就是我们所必须做的。这不仅能让我们学有所用把课本知识转化为专业技能,还可以为我们毕业走向社会做好准备。
我从xx年11月16日走进了华安财产保险股份有限公司福建分公司连锁营销服务部当一门连锁店客服专员。华安财产保险股份有限公司是经中国人民银行批准,于1996年10月18日正式创立的一家专业性保险公司,总部设于深圳,主要经营各种财产险、责任险、信用保证险、农业险、意外伤害险和短期健康险业务。华安保险自成立以来,始终将国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,凭借不断创新的精神及专业开发优势,开拓进取,奋力拼搏,在取得良好自身经营业绩同时,致力于探索中国保险业的发展道路,并做出了积极的贡献,赢得了公众的信赖和支持。截至xx年,华安保险经中国保险监督管理委员会批准,已开设北京、上海、深圳、广东、湖南、福建等25家分公司和300余家下设机构。
我应聘的是连锁店的客服专员,前两个月分别在广州和福州进行专业技能的培训和上岗实习。第一个月在广州培训的内容主要以理论为主,全围绕连锁店的运营开展工作技能培训。主要有保险基础知识、企业文化、客服技能、商务礼仪等知识,并聘请专业的培训公司给我们讲团队合作和人员管理,使我们在短时间内从一个完全不懂保险的学生迅速成为一个即将成为保险行业的专业人士。第二个月回到福州进行第二轮的培训,此次主要以上岗实操为主要内容。就是把前一个月所有理论知识应用到实际工作中,通过公司老员工的协助和带领,我们初步掌握了所有的工作技能,并通过下门店实习巩固所学技能。
在福州学习了两个月后,由于泉州支公司急需人又加上我是泉州本地懂的,于是我被调到泉州临时做金融理财险。理财险是公司除连锁店以外又一项重要部分,在全国都做得非常好,就唯独福建做得很差,全国排名倒数第二,这次泉州就是要加大力度进行全面打开市场。我们就是在这种局势下以一步一步去拓展市场,主要工作内容就是,去市区各个农业银行网点和工商银行网点,通过与行长主任打通关系,给柜员做知识培训打开销售渠道,接着通过驻点的形式进行渠道维护,并在盈余时间自己推销产品。功夫不负有心人,我们几个人就从年前的零市场到一个月后的百万业绩。可以说,我们在这当中付出的努力是无法说清的,锻炼的价值也是无法估量的。在泉州这短短的三四个月,我不仅仅学到了熟练的开车技术,还学到了如何面对银行行长、主任等比较有身份的人,怎样去应付比我们有资历的长辈,怎样去打通各个渠道并进行长期维护,还有怎么样去营销产品、应付客户等。
积极性;后者虽符合企业的意愿却忽视员工多元化的需求,员工很少有机会参与福利计划的制订,无法表达真实需求,而这都是今后企业需要改进的。
时间过得真快,来这个公司已经6个多月了,回味这几个月时光心生许多感慨,上班族真是不容易啊!从衣食无忧的学生族突然变成为自己生计操劳奔波的上班族,这种转型来得很突然,刚开始都会手足无措。很怀念学生时代无忧无虑的日子,现在上班了什么事都要自己来做还要经常背负许多压力。出来上班这么久学的东西真的挺多,这些都是在学校无法尝试到的。同时也发现,出了校门自己还很幼稚很无知,经历了许多挫折和打击才深深体会到这些。这半年的一切实习经历都是一笔很宝贵的财富,我希望这些能给我经验和教训,在接下去时间里更加努力去学习去探索,让自己对毕业后的生活掌控得游刃有余。
时间过得真快,来这个公司已经6个多月了,回味这几个月时光心生许多感慨,上班族真是不容易啊!从衣食无忧的学生族突然变成为自己生计操劳奔波的上班族,这种转型来得很突然,刚开始都会手足无措。很怀念学生时代无忧无虑的日子,现在上班了什么事都要自己来做还要经常背负许多压力。出来上班么久学的东西真的挺多,这些都是在学校无法尝试到的。同时也发现,出了校门自己还很幼稚很无知,经历了许多挫折和打击才深深体会到这些。这半年的一切实习经历都是一笔很宝贵的财富,我希望这些能给我经验和教训,在接下去时间里更加努力去学习去探索,让自己对毕业后的生活掌控得游刃有余。
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最近刚结束毕业实习,作为客服专员的经历让我学到不少东西。刚开始接到任务的时候,说实话心里挺没底的,毕竟这和书本上学的东西不太一样。每天要面对各种各样的客户,有急躁的、有耐心的,还有些话特别多的。刚开始的时候,有时会记不住公司的一些规定,导致回答客户的问题时有点含糊其辞,后来慢慢熟悉流程后就好多了。
记得有一次接电话,一个客户因为物流问题一直在抱怨,我当时就想着赶紧解决,结果话说得有点快,对方听不太明白,最后还得重新解释一遍。后来跟同事交流才发现,原来说话太快会让客户觉得不耐烦,下次要注意放慢语速。还有就是记录客户需求的时候,有时候会漏掉一些细节,比如客户的地址或者联系方式,后来每次通话前都会提醒自己先核对清楚。
做客服工作,其实最重要的是态度。遇到难缠的客户时,千万别急着反驳,先听他说完,有时候他们只是想发泄一下情绪。我有个同事就特别擅长这个,他总是能用很温和的语气安抚客户,即使遇到最挑剔的人也能顺利解决问题。我觉得这种沟通技巧真的值得学习。
书写注意事项:
平时没事的时候可以多看看公司之前的案例,这样遇到类似的情况就不会慌了。有时候客户提出的问题比较复杂,光靠记忆可能不够,这时候就需要快速查找资料。不过有时候手忙脚乱地找资料,反而会让客户感觉你在敷衍,所以平时得多练练如何快速找到关键信息。
这次实习让我明白,客服不仅仅是接听电话那么简单,它考验的是综合能力。除了专业技能外,还需要很强的心理素质。有时候一天下来嗓子都哑了,但看到客户满意挂断电话的那一刻,就觉得一切都值了。希望以后还能有机会继续锻炼这方面的能力,毕竟这是步入社会的一次重要体验。
【第7篇】客服中心实习心得体会怎么写1350字
在实习中,我在管理处指导老师的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获非常的大
物业管理属于第三产业,是一种服务性行业。同属第三产业,物业管理又具有自己特有的性质,即它是集管理、服务、经营于一体,并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务,使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想,急业主之所急。其运作处于良好水平,收费率达到88%以上,业主满意度达到中上等水平。小区环境优美,绿化程度高,设施齐全完备,经常开展各项活动,丰富业主的业余生活,属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中,主要应该注意的是热情接待业主,并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题,进行进一步分析,提出对策与解决方法,大大降低业主利益损失程度。过年前,在领导的指导下,对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境,度过一个安全而又和—谐的新年。同时,也对小区业主缴费情况进行录入与整理,保障每个业主的利益,也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督巡查、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。在日常服务中,前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求,监督维修跟进工作,对维修完成情况进行回访,完成最后闭环。为提高工作效率,在持续做好人工沟通记录的同时,前台接待还要负责收费资料的统计存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持了原始资料的完整性
客服中心实习心得体会
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做客服中心实习的时候,很多人都想把自己的感受写下来,这其实挺好的,能帮助自己理清思路。写心得体会的时候,得先把实习期间遇到的事过一遍脑子,哪些事印象特别深,比如处理客户投诉的时候,客户情绪很激动,自己刚开始也没想到办法,后来慢慢安抚才平复下来。还有那些技术上的东西,像系统操作,刚开始觉得复杂,慢慢就熟练了。把这些事情记下来后,就可以开始写了。
写的时候,先别急着找什么华丽的词藻,把自己心里的想法表达清楚就行。比如刚才说的那个投诉案例,可以写自己当时怎么应对的,用了什么方法解决的,最后结果怎么样。这样写出来的东西比较真实,也更容易让人看懂。当然,有时候写着写着会忘记一些细节,这时候不妨翻翻当时的笔记,看看有没有遗漏的地方。
要是觉得写得太平淡了,可以试着加点自己的感悟。比如说通过这次实习,学到了怎么跟人沟通,怎么处理紧急情况。但这里有个小地方需要注意,有时候想表达太多意思,句子就会变得很长,读起来费劲。所以最好把长句拆开,分成几个短句,这样读起来会顺畅些。
书写注意事项:
写心得体会的时候,可能会碰到不知道该怎么措辞的情况。比如形容某个客户的诉求时,一时想不起合适的词,就随便写了个类似的,虽然大致能传达意思,但仔细想想可能不是最贴切的。这种时候不用太担心,毕竟主要是记录自己的经历和想法嘛。
小编友情提醒:
写完后最好自己多读几遍,看看有没有不通顺的地方。如果实在改不好,也可以找同事帮忙看看,他们可能会给出不错的建议。不过千万记得,写心得体会重在真诚,不用追求完美。
【第8篇】汽车销售客服顶岗实习心得体会怎么写850字
汽车销售客服顶岗实习心得体会
大学就要毕业了,学校需要学生进行顶岗实习,我就按照要求去了学校不是很远的一家汽车店做销售客实习。这是符合学校要求,也是对自己能力的锻炼的机会。对于此工作实习,我也从这里面有心得和体会。
在这个汽车店里做客服,我本人还是很满意的,工作相对比较轻松,而且还比较简单。经过简单的培训,我就正式上岗了,初期店长还很不放心我,怕我做错导致客户不满意,但是我在工作时的认真和反馈的状态让他信任我了。我熟悉了店里销售客服的工作流程,我就摸到了这工作的核心,自然就能够做过来了。这也是源于我在大学期间在外做兼职积累的经验。我做各种兼职,像客服这种工作,我也是做过不少的,有足够的经验去应对。虽然它前面有销售两个字,但大体是差不多的,因此我能够做好。
这次我顶岗实习,虽然做的.是销售客服,工作简单,但是也不可以小看了,每一份工作都有一定的道理存在,总是能够学会到点东西的。以前做的客服,单纯的打个电话,帮助来电人处理问题就好。可是这次的客服就业不全然是这样了,我处理要接听电话,还要负责每一日对来买车的买主进行所购汽车信息反馈,要有足够的耐心把每一步的做好,并且还要对车主的车进行每隔一段时间的设备检查,就是怕出现质量问题,导致损耗店的名气,必须及时的制止问题变大,同时也要把问题回馈到厂家,要对汽车进行维修。
在经过这次实习,我也才知晓,工作再简单也一定要认真才行,不能马虎工作的。对自己客服一职,也要尽全力去做,轻松不代表偷懒,不然就会漏掉很多客户的信息,将来面对问题不知道怎么去解决。我不会因为工作的简单轻松,就为此沾沾自喜,还是会认真和努力的。所以这实习,我反而还学到很多的说话技能,以及可以沉着冷静面对难题,不会轻易就慌张,学会了心里就算再慌张,但是面上也依旧保持微笑,一定服务到底的精神。
我现在懂得了要努力争取才会有机会,不然就只能在原地等待。未来的路从来都不是很平坦的,所以练就走不平坦路的本事才是最好的。只有属于自己的能力,才能站稳自己生存于世的脚跟。
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汽车销售客服顶岗实习心得体会怎么写,其实挺讲究方法的。刚开始实习的时候,我就感觉头大,那么多东西要学,记不住也搞不清楚。不过慢慢摸索出来一些门道,觉得还是能写得不错。
每天跟客户打交道,最开始就是接待,问他们想买什么车。有些顾客什么也不说,就让你推荐。这可不容易,得根据他们的需求来选车型。有一次,有个大叔想买辆suv,说是家里人多,还要装东西。我就给他介绍了几款空间大的,他最后选了一款性价比高的。后来想想,当时要是多问问他的预算就好了,不然推荐的车可能超了他的承受能力。
还有一次,一个年轻姑娘来看车,她对新能源车特别感兴趣。我就带她去看了几款电动车,还详细说了续航里程和充电方便程度。她说听完感觉靠谱多了。我觉得做客服得耐心点,不能急着推销,得让他们自己觉得满意才行。
写心得体会的时候,我刚开始想把自己每天做的事情都记下来,结果写得又长又乱。后来改成挑重点写,比如遇到哪些困难,怎么解决的,学到什么技能。这样看起来清晰些。不过有时候写着写着就跑题了,写到别的事情上去,回头还得改。
记得有一次写心得体会,本来想说客户态度不好怎么办,结果写成“态度不好怎么处理”。虽然意思差不多,但仔细看还是有点别扭。还有一次写得太啰嗦,用了好多个“而且”,感觉像是在堆砌句子。看来写东西还是要简练点。
跟同事交流的时候,我发现他们写心得的方法也不一样。有些人喜欢先列个提纲,有些人直接写,写完再整理。我觉得哪种方式适合自己就好。不过有时候太依赖提纲,反而会限制思路,写起来没那么顺畅。
写心得最重要的是真实,不能瞎编。比如遇到过的开心事,比如成交了一笔大单,或者解决了客户的难题,这些都可以写进去。但也不能光写好事,碰到的问题也要写,不然显得不诚恳。比如说有一次接电话,因为听不清客户说什么,差点闹误会,后来通过反复确认才搞清楚。这种教训也得记下来。
写心得的时候,还可以加上一点自己的感悟。比如通过这次实习,明白了沟通的重要性,也学会了站在客户的角度考虑问题。不过有时候写得太抒情,反而显得空洞,不如具体事例来得实在。
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