【导语】客服工作的个人心得总结怎么写好?本为精选了8篇优秀的客服工作心得体会范文,都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的客服工作的个人心得总结,仅供参考,希望您能喜欢。
【第1篇】客服工作的个人心得总结怎么写700字
在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了20__年各项工作,取得了一定成绩。回顾一年来的工作,我们主要做了以下几点:
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否及时解决商场中的一切交易事宜,有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。
二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问,无论时间大小,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照商场运行流程,为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
20__年悄然离开,我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
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做客服工作久了,总归得总结点东西。刚开始刚入行的时候,觉得这活儿就是接电话、回消息,无非是按部就班地干。后来才明白,这不是简单的体力活儿,里面学问大着呢。每天面对形形色色的人,有的脾气好,有的不讲道理,有的话还没说完就急吼吼地问问题,这就得看你有没有耐心了。
记得有一次,有个客户打电话过来,说他买的东西没收到,还特别激动。当时我也没多想,就照着流程走,查物流记录,告诉他货还在路上。结果那哥们儿一听,直接就炸了,说我敷衍他。我当时也懵了,心想我又没说假话啊。后来回过神来,觉得自己确实欠考虑,要是能先安抚一下情绪就好了。从那以后我就学乖了,不管什么情况,先听他说完,别急着下结论,不然很容易搞砸。
还有一次,一个客户在网上投诉我们的服务态度不好。当时我挺委屈的,因为我觉得自己已经尽力了。但领导跟我说,客户永远是对的。这句话听起来有点绝对,但细想想也有道理。毕竟客户才是衣食父母,得罪谁也不能得罪他们。所以后来每次遇到类似的事,我都尽量放低姿态,哪怕心里不痛快,表面上也得笑着解决。
其实做客服这行,除了嘴皮子利索,脑子也得转得快。有些问题是常规的,直接回答就行;但有些问题很刁钻,需要现场想方案。比如有次有人问我们产品能不能退换,但超出了规定时间。我当时也没办法,只能如实告诉他不能退换,但后来想到,要是能给他点小优惠,说不定还能挽回点印象分。于是我就去跟主管申请了一下,结果还真批下来了。客户拿到优惠后还挺满意的,这也让我意识到,有时候灵活一点比死守规则强。
做好客服工作,光靠嘴甜还不够。平时得多积累经验,多看书,尤其是跟沟通技巧有关的书。像什么《非暴力沟通》之类的,虽然不是专门针对客服写的,但里面的很多理念都能用得上。像书里提到的“倾听”“共情”这些概念,说白了就是站在对方的角度替他考虑,这样交流起来才顺畅。
不过有时候也会遇到一些特别难缠的客户,他们可能就是故意找茬,你越解释,他们越闹腾。这时候就得控制好自己的情绪,别被带跑偏了。我以前就试过跟这种人争辩,结果越吵越凶,最后事情没解决不说,自己还气得不行。后来我就学会给自己设个底线,如果实在沟通不了,就交给上级处理。
【第2篇】____客服试用期工作心得体会怎么写800字
您们好!
我于__年x月__日正式在客服部工作,试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作经验,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢领导和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正。工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
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写工作心得其实挺有感触的,特别是客服这个行当,每天跟各种各样的人打交道,遇到的事五花八门。写心得的时候,得先把脑子里的东西理清楚,不然东一榔头西一棒子的,别人看了也摸不着头脑。
比如开头,你可以想想刚入职那会儿的感受,那时候肯定紧张吧?毕竟面对客户什么的,怕说错话,怕搞砸了。我那时候就老担心自己记不住流程,结果第一天就被派去接电话,心里直打鼓。还好后来慢慢熟悉了,发现其实也没那么难,只要心里装着客户就行。
写心得的时候,可以多聊聊那些让你印象深刻的案例。比如说有一次接到一个客户的投诉,态度特别强硬,当时真的有点懵。但我记得领导说过,客户发火不是冲着你个人来的,他们只是想解决问题。我就静下心来听他说,最后发现原来是我们这边出了个小纰漏。解决了之后,客户还挺感谢我的,还专门写了封表扬信。这种事写进去,能让人看到你的成长。
还有就是,写心得别光说自己做了什么,得说说从中学到了什么。像我之前就学到,跟客户沟通时语气很重要,哪怕客户再急躁,你也得保持冷静。不然双方一激动,事情可能就越闹越大。其实有时候客户就是需要个倾诉的对象,你耐心点,他们也就没那么生气了。
不过有时候写着写着,可能会忘记一些细节。比如那天我写心得,想不起具体哪天发生的事了,就随便填了个日期,结果后来同事提醒才发现不对劲。但这也不是什么大事,反正大家都知道你是在用心写,不会太在意这些小问题。
写心得的时候,也可以适当用些专业术语。像我们客服这行,经常提到“客户满意度”、“服务标准”之类的词。这些词能让别人知道你在认真对待这份工作,而且对行业也有一定的了解。不过别用太多,太多了反而显得生硬。
书写注意事项:
写东西的时候,有时候会不小心写错字,或者句子不通顺。像我上次写的时候,就把“提高效率”写成了“提搞效率”,自己都没注意到,直到别人指出来才改过来。这种事情偶尔发生很正常,不用太纠结,改过来就行。
【第3篇】客服部门____工作心得体会怎么写950字
20__年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下:
一、工作态度:
我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。
二、业务能力:
多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。
我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”!
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写工作心得这事,要是想把客服部门____年的心得体会给写好,得先琢磨清楚几个关键点。比如,这个心得肯定不能光是流水账似的记事,得有点深度,能让人看出你这一年到底学到了什么,又干了什么。
像我们做客服的,每天面对形形色色的客户,遇到的问题五花八门。有的时候客户态度不好,火气大得很,你就得耐着性子跟他们沟通。这期间学到的东西可不少,比如说怎么安抚情绪激动的客户,怎么快速找到问题的关键点。这些经验写进心得里,就得用自己的话来说,别老套模板,不然看的人也提不起劲。
记得有一次处理投诉,客户说产品有问题,一通抱怨下来,我都快招架不住了。后来冷静想想,就把问题分解开来,一步步解决,结果客户反倒不好意思了,还专门打来电话感谢。这样的事情就值得好好记录,不是为了邀功,而是提醒自己以后碰到类似情况该怎么应对。
还有就是,写心得的时候,尽量多用具体例子。比如说某天处理了一单特别棘手的订单,从头到尾是怎么做的,用了哪些技巧,最后结果怎么样。这样不仅显得真实,还能给别人一点参考。当然,有些地方可能会因为疏忽写错,像是把“客户”写成“顾容”,虽然不影响理解,但仔细看看就能发现。
书写注意事项:
写心得时,心态很重要。别老想着写得多完美,随心所欲地把自己的感受写出来就好。有时候写着写着就会蹦出一些新想法,比如觉得之前的培训其实挺有用的,以前没注意到的地方现在看来特别重要。把这些新感悟自然地融入到文字里,会更有说服力。
【第4篇】10086客服工作心得怎么写2800字
10086客服工作心得(一)
话务员对于大多数人来说,只是简单的传话筒,在我未接触这个职业之前,我也是这种想法,但当我真正做了这份工作时,对这三个字早有了更新,更深的认识,10086工作心得。
刚进电信公司工作时,一切都是新奇的,我对面里所有的事物都充满了好奇,看着老话务员们熟练的操作和对用户的对答如流,我羡慕不已,我以她们为我学习的榜样,开始努力学习各种业务和服务技巧,通过一段时间的学习和培训,经终于可以上机接听电话了,戴上耳机,坐在电脑前,我十分的激动,接到用户的电话,我回答的声音都有些发抖。
经过短暂的适应期,我可以独立接听用户的电话了,但这时我已经没有了刚进来时的激情和好奇,我们这里是24小时为用户提供服务的,所以我们上的都是轮班,这种轮班完全打乱了我的正常生活规律,有很多的话务员都因为吃饭不准时得了胃病,有很多有小孩的同事更是没有时间照顾家里了,当别人在吃饭时,我们是坐在电脑旁,当别人进入梦乡时,当别人过年过节全家团圆时,我们都是坐在电脑旁边为用户服务。
我们的工作就是用语言为用户解答各种电信业务,我们面对形形色色的用户,每天都可以听到用户的建议,发泄,评论,表扬,每个用户申告的问题都不一样,情绪也都不一样,我们都要用专业的回答让客户满意而归,用户打进电话就需要我们话务员为他们解决问题,对于我们来说要解决用户的问题,就需要利用大量的业务时间去补充自己的业务,积累自己的专业知识,还要不断向有经验的同事学习各种服务技巧,提高自己的服务技巧。
话务员是一个重复,枯燥的工作,我要以用户服务为中心,用热忱的服务接待每一个用户。
10086客服工作心得(二)
几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊,世界500强,每天上亿元的收入,工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制,不得不说,很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛,因为就业的压力,经过层层选拔,我进入了这个岗位,成为10086话务中心中的一员,经过这几个月的经历,我写了这篇文章,目的是想抒发一下自己的感想,想让每个人善待我们,没有华丽的语言,只有真实的经历……
可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话,解答一下用户的问题,很轻松,很舒服。其实,我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时,看起来时间并不长,但大家试想一下,让你不停的说话,说4到5个小时,脑子不停的思考问题,手还要不停地在操作电脑,还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心,一颗心分成几半用(一心几用),不管你今天的心情是高兴还是不高兴,在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务,每天最少接100多个电话。
有的人可能要说,我花钱买的就是你们移动的服务,买的就是你们的尊重。是的,这是我们的本职工作,我们没什么可抱怨的,拿这份钱就要做好这份工作,这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好,很高兴为您服务”时,听到的回应却是“小姐,你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音,请大家换位思考一下,如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是:
一、10086不是万能的,我们这里不是什么问题都能解决的,我们80%的功能是查询咨询,给您解答一些常识问题,15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦,反映给其他部门,由别人给您解决,5%是由我们10086能给您解决办理的,请您不要把10086想成万能的,我们可以告诉您解决的方法,要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理,你是移动的窗口,你不解决谁解决,我为什么要等,我凭什么要等,你现在就给我解决,你为什么查不了我的通话记录,为什么办理业务要这么麻烦去验证密码,这些问题您问我我也给您解决不了,这些问题中国移动所有人都知道,为什么不给提供。天晓得,你问问中国移动的高层吧,别问我你们经理是谁,电话多少,我真不知道,我们是移动的最底层。
二、10086挣的钱很少的,您不要把我们和银行相提并论,您别以为中国移动,中国银行,工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高),中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。
三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效,每个电话还要点来电原因,点错了要扣分等于直接扣你的钱,满意度不到94%要扣钱,对客户服务态度不好要扣钱,业务回答错误要扣钱;客户故意气你,你要听着,客户骂你一句,你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.
四、10086很累没有什么假期,平时上4—6天班放一天假,我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上,因为别人放假就是我们最忙的时候。
五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作,让我生活能够独立,让我的人不再漂泊,但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方,平常你根本看不出来,其实这里研究生博士生有一大堆,呵呵,简直是不能相信,我觉得李宁品牌的宣传口号-—— 一切皆有可能,应该用在中国移动上面。
六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意,请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话,小灵通,联通,移动都可以),如果对我们的回答非常满意,您可以在挂断电话以后,再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬,表示你的感激之情,你可以说客户代表服务热情,或者说客户代表回答问题特别周全,告诉客户怎么可以省钱,为客户着想等,都可以。
说了这么多,写了这么多,长长的`文章,想必你也看累了吧,可是这是我真实的经历,谢谢您可以看完,最后我想告诉每一位看过这篇文章的人:
(1)如果10086自动台可以办理的业务,请您尽量使用自动台办理,或者通过网站办理,不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐,不要在月底最后一天办业务,我们的压力真的很大!
(2)请您在询问完业务后,不要吝啬您的一声“谢谢”,因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题,请您不要吝啬您的手指,按一下“满意”吧!
(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员,我们又有什么错呢?说白了,我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!
(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声:“请您善待我们前台的话务员,我们是人,不是你们的发泄工具!!!!”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂,进行恶作剧,出言污秽,你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司,不是我们自己扣你的,我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的,希望你们能理解,支持我们的工作。
最后,我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电,很高兴为您服务!”,也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人,请尊重我们,同时也是在尊重你自己!
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写心得,做客服这一行,特别是像10086这样的大平台,每天接触的人形形色色,事情也是千奇百怪。有时候一个电话刚接起来,对方就噼里啪啦一顿抱怨,不给你喘气的机会。刚开始干这活儿的时候,我老是想怎么把话筒一扔就走人算了,后来慢慢也就摸出点门道了。
头一件要明白的是,别把客户当敌人。有些话听着刺耳,比如“你们的服务太差劲了”,心里可能一下就冒火了,但这不是重点。重要的是听清楚对方到底为什么不高兴。比如,他的话里是不是提到了具体的业务问题,像套餐收费不明白之类的。要是自己不清楚,就赶紧查资料,千万别瞎猜。我有一次就是没搞清情况就回话,结果客户更生气了,还投诉了。后来领导找我谈话,我才意识到自己的问题。
记笔记这个习惯很重要。每次遇到新情况,都随手记下来,时间长了你会发现很多事都是重复的。比如有人总问流量包怎么买,有人老是搞不清月租扣费的规则。把这些整理出来,以后就能提前准备答案,省得每次都要现想。不过也有时候忙起来就忘了记,下次再碰到同样的问题,就又得重新摸索一遍,挺浪费时间的。
还有就是态度问题。客户打电话进来,不见得全是为了骂人,也可能只是想解决问题。这时候你得耐心点,哪怕他说话带点火药味,也不要急着顶回去。我见过不少同事,客户刚开口就抢话,结果越聊越僵。其实换种方式,比如先安抚一句“您消消气,我帮您看看怎么回事”,效果就不一样了。
当然了,也不是说态度好就万事大吉。有时候确实碰上蛮不讲理的人,怎么解释都没用。这种情况下,我就尽量保持冷静,实在不行就向上级汇报。记得有一次,有个客户一直纠缠个技术问题,明明是我们公司的系统出了故障,他还非要说是我们的错。当时我也挺委屈的,但最后还是按规定流程处理了,这才平息了他的怒气。
【第5篇】____客服专员工作心得体会怎么写950字
在自己的工作岗位上也是非常努力的在坚守,同时也是不断地让自己在这份工作上去慢慢成长,就希望自己能够越工作越在这份岗位上找寻到真正的自己。对此也是在现目前的工作岗位上有着属于自己的工作感悟。
对于自己现在的这份客服工作,我也是感受到自己在这份工作上有慢慢在成长,慢慢的更适应这份工作,并且在一些工作的效率和反馈上表明出自己确实是得到了逐步的成长。从刚开始的完全不知道应该要如何去展开客服的工作,到现在已经是各方面都可以非常熟练的去完成,这些都是我逐渐努力所收获得来的。对此我也是感觉到非常的满足,更是对这份工作有坚定下去的信心。
客服的工作也就是一种服务性质的工作,而我的性格也正好是较为简单,随和的,所以在与客户交流起来也是较为简单,基本上都能够将一些问题,或是其他的一些事件都处理好。在这段时间的工作上自己也是在渐渐的让自己与这份工作逐渐融合,并且让自己可以将每一项任务都完成好,同时我自己也是有非常努力的试图让自己在工作期间找寻到自己非常想要的东西,我感觉这份工作给了我一定的归属感,并且让我的生活变得更加的多姿多彩。
从这份工作中所收获到的成长,更是非常多的,同时我也是非常的期待自己能够在下一阶段拥有更多的更好的成长,也让自己可以为自己下阶段的工作做出非常大的努力。目前身为公司的一员,我更是感受到自己渐渐在这期间都有非常大的收获,同时更是在这期间我感受到自己有非常大的成功。我的这些努力也是做好了在工作上所负责的任务,同时也让我自己在这期间有非常多的收获。
工作之余我更是非常努力的想要让自己在这期间找寻到应该奋进的方向,同时我也慢慢的在属于自己的未来上不断的前行与奋进。当然我也非常的希望自己能够在接下来的努力中去慢慢的成长,更能够将现在的这份工作完成好的。在近期的工作中我所收获到的成长,我也希望自己是可以都好好的珍藏,并让我可以在每天的工作上都得到最棒的成长,当然我个人更是非常的期望自己能够继续在这份岗位上坚持,更是做好自己身为员工真正应该做的事情。
接下来我更是非常的期望接下来的我可以有所改变,能够更好的去展开自己的工作,同时我还是会努力保持自己对于工作激情,将自己的分内工作都完成好,并且达到公司领导的要求。
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写心得,说到底还是得结合自己的实际情况去琢磨。比如你是做客服的,那就要从平时的工作里找灵感,别老想着套模板。我刚入行的时候,就喜欢把每天接电话的情况简单记一下,哪通电话处理得特别顺手,哪次客户态度不好自己也没控制住情绪,这些都值得记录。
有时候,写东西不用太拘泥于形式。像我有个同事,他每次写心得都会先想想当天遇到的最难忘的事,然后顺着这个思路往下写。比如有一次他遇到个特别较真的客户,一直追问产品的细节,当时自己差点急了,后来静下心来查资料,发现客户的问题其实很有道理。他就把这件事写进心得里了,重点讲了怎么调整心态,还提到以后碰到类似情况该怎么应对。
我觉得写心得的时候,专业术语还是得用得恰到好处。像我们客服这行,经常接触各种投诉,有时候客户会提到一些很专业的名词,这个时候如果能快速反应,用专业术语回答,会让客户觉得靠谱。当然,也不是非要死记硬背那些术语,关键是要多跟前辈交流,多看看公司提供的培训材料。
写心得的时候,最好能把自己的一些小经验分享出来。比如我之前总结过一套快速安抚客户的方法,就是先听他说完,然后重复一遍他的诉求,这样既能让他觉得自己被重视,也能给自己争取点时间整理思路。这种方法挺管用的,我就写进了心得里,结果不少同事都说学到了新招数。
不过,有时候写着写着会发现自己写得太啰嗦了。比如说那天我写心得,本来想说清楚一次复杂投诉的处理经过,结果越写越长,最后自己都觉得有点乱。后来想想,可能是因为刚开始没想好怎么组织语言,写着写着就跑题了。所以建议大家写之前先把提纲列好,想清楚要表达的重点是什么。
再有一点需要注意的就是,写心得的时候千万别光顾着写自己做得好的地方,也要适当反思一下不足之处。比如我有一次因为个人情绪影响了服务态度,虽然最后事情解决了,但还是给客户留下了不太愉快的印象。我把这件事写进心得里,主要是提醒自己以后要注意控制情绪,毕竟客户满意才是最重要的。
其实写心得没什么捷径,就是得多练。像我刚开始写的时候,总觉得没什么可写的,后来慢慢积累才发现,每天都有很多值得记录的小事。只要用心观察,把这些小事串联起来,就能写出一篇像模像样的心得了。
【第6篇】客服人员的年终工作总结心得范文怎么写650字
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
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写年终工作总结对于客服人员来说其实挺重要的,这不仅是对自己一年工作的回顾,也是给领导一个了解你的机会。首先得想想这一年都做了什么,比如接了多少电话,处理了多少投诉,有没有解决特别棘手的问题。记得要把这些事情列出来,最好能有个简单的统计数字,这样显得你很认真。
平时工作中遇到的问题也得好好整理一下。像是客户总是问同样的问题,是不是公司那边的信息没更新好?还有就是服务过程中碰到的难题,是自己的能力不足还是流程上有漏洞?这些问题都值得记录下来,说不定还能帮公司在新的一年里改进服务。
写的时候要注意语气,别太死板,稍微带点个人色彩会更好。比如,“每次接到客户的表扬电话,心里都会特别高兴”,这样的表达就比较生动,不像机器写出来的。当然,要是你觉得直接说感受有点不好意思,也可以换个方式,比如“客户的认可让我觉得自己的工作很有价值”。
书写注意事项:
别忘了提到团队合作。客服不是一个人的事,背后有一个团队支持着。如果这一年里团队配合得不错,记得提一提,毕竟大家共同努力才会有好的结果。比如可以写,“同事们总是互相帮忙,遇到难题时大家集思广益,真的很感激。”
有时候写总结可能会写到一半思路断了,这时候不妨停下来喝口水,休息一下再继续。有时候灵感就是在不经意间冒出来的。要是实在想不出来,也可以翻翻以前的工作笔记,看看有没有什么遗漏的地方。
最后交稿前一定要检查一遍,看看有没有明显的错别字或者不通顺的地方。不过有时候也会不小心写错,比如把“客户”写成“顾户”,或者多打了个标点符号之类的,这种小地方只要不影响理解就行。要是时间允许的话,可以让同事帮忙看一眼,他们可能会发现一些自己没注意到的小问题。
【第7篇】客服人员工作心得体会怎么写1750字
瞬间,20__年即将过去。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20__年11月,我经过应聘和选拔来到了__,我非常高兴。
加入__已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、20__年总结
(一)工作总结
20__年11月23日,我开始加入到__,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要任务,也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、20__年计划
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20__年会是我在__实现蜕变的一年。
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习,提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守工作职责。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考,理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高,拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力。
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做客服这行,时间一长,总会有些体会想跟大家分享。每次接到电话或者处理投诉的时候,我都会提醒自己得先听清楚客户到底在说什么。有时候客户说的事情可能有点复杂,你得耐着性子听完,不然的话,你要是没搞明白就开始解答,那问题就大了。
记得有一次,有个客户打电话来说他的订单不见了。我当时就想着可能是系统出了点小问题,就直接跟他说会帮他查一下。结果后来才发现,原来是他记错了下单的时间,压根不是我们的错。这种事情其实挺常见的,有时候客户情绪上来,说话就不那么理智,这时候作为客服就得冷静下来,慢慢引导他把事情说清楚。
写心得的时候,我觉得最好能结合自己的经历。比如说碰到棘手的问题时,你是怎么解决的,用了什么办法。有时候写这些具体的事例,比空泛地谈道理要好得多。不过有时候写着写着就会跑题,写着写着就忘了初衷,这就需要回过头来看看是不是偏离了方向。
写心得的时候,尽量不要只是说自己做了什么,最好也能提到一点客户的反馈。毕竟服务这个行业,客户的感受是最直接的评价标准。如果能引用一些客户的表扬或者建议,会让整个心得看起来更有说服力。
有时候写东西,字数控制也是个难题。写多了怕啰嗦,写少了又觉得没说到点子上。尤其是客服这个岗位,每天面对的都是各种各样的人,事情也千奇百怪。所以写心得的时候,得挑那些印象最深、最有代表性的事情写,这样既能突出重点,也不会显得太杂乱。
写心得的时候,别忘了加上一些自己的感悟。比如通过这些年的客服工作,你对沟通有了哪些新的认识,或者对服务行业有什么特别的看法。这些东西虽然不是具体的案例,但能让心得更有深度。
【第8篇】酒店客服人员个人工作总结怎么写1000字
时光如梭,转眼间____年工作即将结束,在酒店领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这一年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着__酒店前期客服工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了酒店服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性
自__酒店客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识
客服部是酒店与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。圆满完成__酒店从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。
三、明年工作计划
继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训计划。协助开发酒店销售楼盘,着手准备前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期酒店管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现酒店目标,为酒店贡献一份绵薄之力。
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做酒店客服工作时间久了,写工作总结就成了家常便饭。说起来,这总结可不好随便应付,得有点门道才行。平时跟客人打交道,难免会遇到各种情况,有些事处理得漂亮,有些地方可能没那么尽如人意,把这些都好好整理一下,才能写出个像样的总结。
记得有一次,我接待了一位特别急躁的客人,当时脑子一懵,没完全听明白他的诉求就急着回答了。后来想想真是不应该,这事后来也让我意识到,跟客人沟通的时候,耐心是最基本的要求。要是能重新来一遍,肯定不会这么莽撞了。每次写总结的时候,我都会把这样的经历写进去,一方面提醒自己别再犯同样的错,另一方面也让领导知道我是真用心在工作。
写总结的时候,最好能把每天的工作都过一遍。比如,当天接了多少电话,处理了几件投诉,又帮客人解决了哪些问题。有时候事情多,一时想不全,可以翻翻工作记录本,里面记的东西很详细,照着写就行。不过呀,写的时候别光顾着抄记录,得自己动脑筋琢磨琢磨,看看能不能找到些规律。比如我发现,很多客人的投诉集中在早餐送餐时间不准上,那下次就可以提前跟厨房那边确认好时间,这样既能减少麻烦,也能提高效率。
还有就是,写总结的时候,千万别只顾着说自己干得好。那些没处理好的事情也要提一提,毕竟人都不是完人嘛。像我之前有一次,因为交接班的时候交代不清,导致一个客人找不到预订的房间。这件事让我明白,不管事情大小,交接环节都不能马虎。所以每次写总结,我都会主动承认自己的不足,这样显得真诚,领导看了也会觉得踏实。
写总结也不能太啰嗦。有些人喜欢把每个细节都写得清清楚楚,结果总结写得比流水账还长,自己看着都觉得累。我觉得,关键点写清楚就够了,重要的事情说三遍,其他次要的简单带过就行。比如某天接待了几个重要客户,那这部分就得重点写写,至于日常的普通来电,稍微提一下就好。
有时候写着写着,可能会突然想到一些新的想法,这时候不妨停下来想想,是不是可以改进一下工作方法。比如最近我发现,很多年轻同事对新系统不太熟悉,我就打算抽空给他们做个简单的培训。这种想法也可以写进总结里,既展示了你的责任心,又能给领导留下好印象。
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